La expresión de las emociones organizacionalmente deseadas para influir en las interacciones con los clientes en el trabajo.
No son tus expresiones sino las que la organización te pide con el fin de influir en esas personas (clientes).
Las empresas siempre han intentado conseguir una ventaja competitiva hasta que llegó el momento que un buen producto no era una ventaja competitiva ya que todo el mundo ofrecía un buen producto.
Mas tarde se paso a la calidad ya que el cliente buscaba algo más, luego se quiso ofrecer un buen servicio ya.
El cliente ha cambiado mucho en este sector (vacaciones cada vez más costosas) lo que busca es no tener problemas y si aparecen que lo solucionen ya que un problema supone una perdida de tiempo de ocio.
Reinvención y satisfacción del cliente mediante las emociones deseables, que sean las mismas que el cliente espera recibir (simpatía, buen humor, amabilidad) estas emociones pasan a formar parte de las normas del trabajo. Expresar emociones positivas (trabajo emocional).
Reacciones al trabajo emocional:
- – Regulación espontanea: trabajo por vocación y me gusta lo que hago por lo que no cuesta mucho regularse a lo que la empresa pide. –poco desgaste emocional-.
- – Actuación profunda: me convenzo a mi mismo de lo que tengo que hacer y lo hago, entendiendo que es parte de tu trabajo y como buen profesional te ajustas.
- – Actuación superficial: simplemente finjo simpatía, no entiendo porque tengo que ser simpático con los clientes, lo eres para evitar el despido –disonancia emocional– poco a poco te afecta, cambia tu vida…
En el sector turístico existe siempre una relación con el cliente, hay más posibilidades de que aparezca la disonancia emocional, pero es posiblemente el sector donde menos estudios hay hacia el personal (el más puntero en estudios al cliente).